Torreón, Coahuila.- Al comparecer ante integrantes del Cabildo para poner presentar el programa de acción al cual apegará el desarrollo de su labor durante el presente año, Mireya Tirado Medina, responsable del Call Center y del departamento de atención ciudadana del Sistema Municipal de Aguas y Saneamiento (SIMAS), aseguró que ya comenzaron a subsanarse una serie de deficiencias que retrasaban durante semanas, y en algunos casos hasta por meses, la atención de los reportes que hacen los torreonenses en relación con fallas o desperfectos en las redes de agua potable y de drenaje de la ciudad.
De hecho, planteó que ya se han logrado avances en ese sentido, y es que se agilizaron los tiempos de respuesta de manera tal que en lo sucesivo los reportes que hagan los ciudadanos no tardarán más de tres días en ser atendidos.
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Fue durante la reunión de trabajo de quienes integran la Comisión del Agua que preside al interior del Cabildo el regidor Luis Cuerda Serna, que Tirado Medina presentó primero un diagnóstico sobre el estado en el que se encontraba el Call Center al final de la anterior administración municipal, para luego desglosar una serie de medidas que se han tomado con la finalidad de optimizar su funcionamiento.
Habló de que lamentablemente había un gran rezago a causa de la deficiencia en la atención al usuario, una falta de seguimiento a los reportes y un horario de atención limitado, lo que impactó no solo en una mala relación con el ciudadano, sino en la incapacidad resolutiva y la pobre organización interna.
Fue ante ello, dijo, que se implementaron las estrategias necesarias para avanzar en el proceso de mejora de servicio y atención, con horarios extendidos de atención las 24 horas, de ocho de la mañana a ocho de la noche con operadoras y después de ese horario con contestadora los 365 días del año.
Igualmente se impulsa la reorganización en los módulos, que deberán cumplir con su propósito en todas las sucursales del SIMAS y de manera externa en la Presidencia Municipal.
Además, se brinda capacitación al personal a fin de sensibilizarlo para brindar una atención al usuario con actitud de servicio, disponibilidad, amabilidad y todos los recursos para hacer su trabajo de la mejor manera posible.
Dentro de los proyectos de los que ya se está generando los prototipos, están la creación de una app para pagos y estados de cuenta, así como un sistema de alertas que permita monitorear los indicadores por áreas para conocer las deficiencias y los avances en cada una de ellas.
Otro tema en el que trabajan es en la actualización y mantenimiento de software de la telemetría, sistema que alimenta de información sobre los pozos de agua con el que se podrá ver en tiempo real el estado de estos para reaccionar antes incluso, de que se genere una deficiencia.
Finalmente, Mireya Tirado expuso un comparativo de lo trabajado durante la actual administración en su área, a lo que anteriormente se atendía. De 16 mil 288 llamadas contestadas del primero de enero a la fecha, solo seis mil 644 generaron una orden de trabajo, lo que significa que el resto resultaron de tipo comercial o dudas del usuario, y de ellas únicamente 852 corresponden a casos de falta de servicio, y por drenaje tapado se sumaron dos mil 143 atenciones.
